Satış sonrası hizmetler otomobil
kullanıcılarında
memnuniyet yaratmak için
sanırız en önemli alanlardan
biridir. Kullanıcılar,
araçlarıyla yaşadıkları servis ve
kullanım deneyimleri neticesinde
bir markaya bağlanır veya
tam tersi bir durumda, yaşanan
olumsuzluklarda da markadan
uzaklaşabilirler. Son dönemde
uygulamaya aldığı yeni
satış sonrası hizmetlerle öne
çıkan, Audi, VW ve Seat Yetkili
satıcısı, İstanbul Esenler’deki
Avek Otomotiv’in Genel Müdürü
Hakan Çakır’a, fark yaratmayı
hedefledikleri bu hizmetlerin detaylarını sorduk.


Auto SHOW: Birçok otomobil
bayisi satışta hedeflere koşarken,
siz satış sonrasındaki faaliyetlerinizle
daha fazla öne çıkıyorsunuz.
Müşteriye sağladığınız
ayrıcalıklı hizmetleriniz
neler?

Hakan Çakır: Öncelikle şunu
belirtmem gerekir, bizim de tüm
otomobil bayileri gibi satış konusunda
önemli hedeflerimiz
bulunuyor ve ilgili birimlerimiz
bu konuda başarılı çalışmalar
yapıyorlar. Ama biz satış sonrası
hizmetleriyle yaratılan memnuniyetin
de uzun dönemde satış
bölümünü destekleyeceğini biliyoruz,
deneyimlerimiz de bunu
ispatlıyor. Bu nedenle satış sonrasında
farklı hizmetler ve müşterilere
önemli avantajlar sunmaya
ve bunları da yaygın mecralarda
hedef kitleye duyurmaya
başladık. Bunlar arasında ilk
akla gelenleri; servise gelecek aracı
yerinden alıp yerine bırakma,
aracı Atatürk havalimanından
teslim alıp, bakımlarını yapıp,
müşteri İstanbul’a döndüğünde
yine havalimanında aracı
teslim etme, aracını servise bırakan
müşterilere ücretsiz geçici
yedek araç verme hizmetleri var.
Bunlara ilave olarak günde 3 kez
şehrin merkezi noktalarına ücretsiz
müşteri servis minibüslerimiz
var. Bu hizmetlerin birçoğunu
ise ücretsiz olarak veriyoruz.
Ayrıca Pazartesi ve Salı akşamları,
saat 22.00’ye kadar gece
servisi uygulamamız mevcut.

AS: Bu hizmetleri tek tek detaylandırabilir
misiniz?

HÇ: Yerinden alıp yerine teslim
hizmetiyle, müşterilerin servise
gelecek araçlarını, İstanbul’un
herhangi bir noktasından teslim
alabiliyoruz. İlgili birimden
arkadaşlarımız müşterinin adresini
ziyaret ederek aracı teslim
alıyor, müşterinin araçta bakım
yapılmasını istediği detayları
belirliyorlar. Aracın bakımı yapıldıktan
sonra ise araç tekrar,
müşterinin belirttiği adrese teslim
ediliyor. Bu hizmetimiz ücretsizdir.
Bazı müşterilerimiz ise
araçlarının kendisinden başkası
tarafından kullanılması konusunda
hassasiyet gösteriyorlar,
böyle durumlarda ise küçük
bir ücret karşılığında çekici hizmetimiz var. Çekiciyle müşterinin
adresine gidilip aracı çekiciye
yüklenerek servise getiriliyor.
Bakımları yapıldıktan sonra
aracı, yine müşterinin adresine
çekiciyle teslim ediliyor.

Havalimanından araç teslim
alma ve teslim etme hizmetimiz
ise şu şekilde işliyor; Birkaç
gün için bir iş seyahatine gidecek
olan müşterimiz bizimle
temasa geçerek uçuş detaylarını
bize aktarıyor; servis personelimiz
kararlaştırılan zamanda havalimanına
giderek aracı teslim
alıyor, müşterinin araç üzerinde
yapılmasını istediği işlemleri
detaylandırıyor ve aracın bakımı
yapıldıktan sonra, müşterinin
İstanbul’a geliş zamanında
da aracı yine havalimanına götürerek
teslim ediyoruz. Bu hizmetimiz
de tamamen ücretsiz.
Müşteri, aracın bakımıyla ilgili
ödemeyi de kredi kartıyla, teslim
noktasında yapabiliyor. Bu
hizmet sayesinde müşterilerimiz,
hem havalimanındaki otopark
veya vale ücretlerinden tasarruf
etmiş oluyor, hem de aracı
kullanamayacağı, aracın atıl
kalacağı birkaç günde bakım
işlemlerini de yaptırmış oluyor.

AS: Yedek araç tahsisinin herhangi
bir araç kiralama ücreti
var mı, şartları ne?

HÇ: Müşterilerimiz bakım için
randevuyla geldiklerinde,
araçları bakımda kalacağı süre
boyunca kullanmaları için, o
araca yakın bir sınıfta, yedek
araç tahsis ediyoruz ve bunun
için müşteriler herhangi bir ücret
ödemiyorlar, sadece
kullanımları süresince
yedek aracın
yakıtını
karşılıyorlar.
Aslında
bu, müşteri
açısından
çok faydalı
bir hizmet
çünkü
müşterinin, aracının bakımı
dolayısıyla mobilitesi kesintiye
uğramıyor. Bu hizmetin
de duyurularını yapmaya başladık,
daha fazla duyuldukça
zaman içerisinde daha da talep
görecektir. Şu an Audi’de 10
araç, VW’de 5 araç ve Seat’da 1
araç olmak üzere toplamda 16
araçlık bir yedek araç havuzumuz
mevcut. Özellikle Audi’de
2 adet A1, 3 adet A3, 3 adet A4
ve 2 adet A6 modeliyle her segmentte
aracı tahsis edebiliyoruz.
VW’de de 3 adet Jetta ve 2 adet
Golf ‘ten oluşan bir yedek araç
filomuz var.

AS: Sanıyorum aracını beklemek
isteyen müşterilere de bekleme
salonlarınızda pek çok imkan
sunuyorsunuz.

HÇ: Aracının servis işlemlerini
beklemek isteyen müşterilerin,
buradaki zamanlarını hoşça
geçirebilmeleri için birçok
donanımımız mevcut. Müşteri
bekleme salonumuzda 70
kişilik bir sinemamız, 2 adet
Playstation konsolumuz,
bilardo,
internet kafe,
ayakkabı
boyacımız, bay/
bayan kuaförümüz, çocuklarıyla
servise gelen aileler için çocuk
oyun parkımız ve kafeteryamız
mevcut. Ayrıca servis bekleyen
müşterilerimize öğle yemeği
ikramımız da var ve tüm bu
hizmetler aracını servise getiren
müşterilerimize ücretsiz
olarak sağlanıyor. Diğer farklı
hizmetlerimiz arasında, TÜV
muayenesi öncesinde ücretsiz
kontrol, ayrıca ücret karşılığında,
aracı TÜV muayenesine
götürme hizmeti de var. Yeni
bir uygulama olarak da küçük
bir ücret karşılığında bisiklet
taşıyıcı ve kayak taşıyıcı kiralamasını
başlattık, evinde garajı
müsait olmayan kullanıcılar bu
uygulamayı tercih ediyor, sadece
ihtiyacı olduğu durumlarda
bu ekipmanları kiralayabiliyor,
ayrıca müşterilerimizin kış lastiklerini
de yaz aylarında servis
bölümümüzde uygun koşullar
altında muhafaza ediyoruz. 16
farklı sigorta şirketiyle anlaşmamız
var, anlaşmamız pazarın
yüzde 80’ini kapsıyor ve müşteri
hasar durumunda sigorta detaylarıyla
uğraşmadan ve cebinden
para çıkmadan, aracının onarımını
yaptırabiliyor. Satış sonrası
hizmetlerdeki memnuniyetin
bize uzun dönemde satış olarak
döndüğünü biliyoruz, müşteri
aracını yenilediği zaman yine
bizden teklif alacak, daha sonra
da yeni aracını bakım için yine
bize getirecek. Yaptığımız bir
CRM çalışmasının sonuçları da
zaten bu durumu işaret ediyor.
Bu nedenle önümüzdeki dönemde
de satış sonrasında fark
yaratan çalışmalarımıza devam
edeceğiz.